| 一、纬地技术给您的服务承诺 |
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从细微之处着手，贴近用户，真诚服务是我们的经营理念。
真正为用户着想，为用户提供"如果我就是客户"的服务，是我们的服务宗旨。
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| 二、售后服务内容 |
（1）电话服务
A. 服务热线号码为（0756-8679928）。一、二级故障13703007567。
B. 固定联系电话：本项目的开发组人员，就是您以后的固定服务工程师，您在使用软件过程中，出现任何问题，都可以电话联系固定的联系人，提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
C. 电话支持时间：提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。
（2）现场服务
A. 用户培训：
● 介绍软件的运行环境；
● 系统总体结构介绍；
● 对子系统的主要功能及操作方法进行演示介绍。
B. 基础数据整理：如用户资料、部门组织结构及权限分配、设备资料录入、客户数据的导入等软件运行所必需的基础数据。
C. 客户请求服务：纬地技术在接到客户的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，公司将派人赴现场协助客户排除故障。
纬地技术根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：
一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
（3）在线服务
www.welldell.net是纬地技术的网站。当您上网后便可以找到专门服务的网页，只要简单地将问题提交，您就可以立即得到令你很满意的解决问题的答案。
（4）邮件服务
如果您有任何问题，并需要详细的书面解答，请将问题E-mail给我们（support@welldell.net），您可以在您的邮箱中及时收到我们的解答。如果您的邮箱已满，或有别的问题，我们将以传真件回复。
（5）系统维护培训服务
A、客户服务人员在完成现场支持服务后，实施系统维护培训服务。
B、培训对象为您的产品维护人员，培训内容为与日常维护有关的知识。
C、培训在完成现场支持服务后一天之内完成，课时在8小时以内。
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| 三、本公司对系统问题的响应流程 |
本公司使用TestDirector软件管理客户投诉和问题跟踪，客户有问题可以通过热线电话、Email、Web网站、传真与售后服务部联系，售后服务人员是第一响应人，负责记录客户问题，建立Case，将Case分配给工程师，并且系统自动用Email通知工程师。系统开始跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必须一小时内回应客户，并通知售后服务人员，否则售后服务人员会提醒工程师，如果两个小时后还没有回应，售后服务人员将更换处理工程师，并通知软件部经理。
工程师登录TD软件或收到Email后，开始处理Case，必须在1小时内给客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以将Case升级给技术专家处理。
Case处理完成后，征求客户意见，关闭Case，系统自动发Case满意度表，并将Case记录送到历史库中。
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| 四、本地响应时间 |
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纬地技术对应每级故障，确定不同的现场响应时间。 |
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故障级别
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本省内响应时间 |
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一级故障
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乘坐最快的交通工具：8小时之内 |
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二级故障
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24小时之内 |
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三级故障
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1周之内 |
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四级故障
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2周之内 |
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另外，公司对于一、二级故障，将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，公司服务时间为星期一至星期五9：00-18：00； |
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